September 27, 2017

Please reload

Recente berichten

In 5 stappen een leuker bedrijf voor medewerker en klant!

17/10/2017

Stel… je hebt een hotel.

 

Vaak wordt gedacht dat de klantervaring alleen te maken heeft met het contact met de medewerker. Hoewel dit contact essentieel is, is dit niet het enige waar een bedrijf invloed op heeft. Flabberguest gebruikt, ongeacht de bedrijfstak, dezelfde stappen om met de klantervaringen aan de slag te gaan. De customer journey is hierin altijd de leidraad. Door met de customer journey aan de slag te gaan creëer je een win-win-win situatie voor klant medewerker en bedrijf. Hieronder kun je lezen welke 5 stappen wij nemen. Met deze stappen kunnen jij en je team zelf aan de slag om jullie hotel nog leuker te maken dan het al is en tegelijkertijd nog hechter met je team worden (zoals gezegd uiteraard ook bij andere beroepstakken uit te voeren).

 

In dit voorbeeld gaan we er vanuit dat de customer journey al in kaart is gebracht en pakken we daar een gedeelte van beet. Een andere belangrijke noot voor dit verhaal is dat we er nu ook even vanuit gaan dat de basis goed is. Dus goede bedden, schoon, vriendelijk personeel etc.

 

Stap 1 Wat is de missie/visie/doel van het bedrijf? Het waarom

Essentieel voor het optimaliseren van een customer journey is het (nogmaals) definiëren van het waarom van het bedrijf. Vanuit deze gedachte ga je dan aan de slag.

Er is namelijk nogal een verschil tussen bijvoorbeeld een chique hotel en een jongerenhostel (hoewel je natuurlijk nog steeds dezelfde missie kan hebben). Soms werken ideeën bij beiden maar soms past een idee gewoon net wat minder goed bij de ene dan bij de andere.

Bovendien is het goed dat het team de neuzen (weer) dezelfde kant op heeft staan.

 

 

Stap 2 Hoe ziet het product er uit? Het product

Over het algemeen kies je 2 of 3 ‘touchpoints‘ waar de klantervaring het minst is. Dit hoeft natuurlijk niet per se. Belangrijker is dat je met het team gezamenlijk iets uitpikt. Voor dit verhaal beperken we ons even tot alleen de hotelkamer in de customer journey. Dus niet ontvangst, ontbijtzaal, website, boeken, betalen etc.

Wat zijn de standaard kenmerken?

Bijvoorbeeld: een vierkante kamer, bed, tafel, douche/bad, tafeltje en stoel, tv, bijbel, raam, toilet, waterkoker en gordijnen.

 

Door de standaard zaken te benoemen kan jee bij latere stappen aan de slag om de gast

de kamer boven verwachting te laten ervaren.

In elk hoekje of gaatje is namelijk iets mogelijk.

Walter Isaacson de auteur van biografieën van o.a.  Einstein en Steve jobs schreef: “Einstein knew what was inside the  box before he thought outside of it”

 

Het is goed om helder te krijgen wat je product inhoudt. Waar betaald de klant nou eigenlijk voor? En wat verwacht de klant voor dat geld? Dit zijn naast de fysieke kenmerken ook de behoeften van de klant. Aan de behoefte van de klant voldoen is uiteindelijk wat je (en zeker een hotel) echt verkoopt.

Voor het ene hotel of persoon is de hotelkamer een rustplek in een drukke stad, genieten tijdens een luxe vakantie of juist een praktisch vertrekpunt op een zakenreis. Voor de ideeën kan het uitmaken of je een snelweghotel bent of een luxe hotel in Ibiza.

 

Stap 3 Waar lopen medewerkers tegenaan? De medewerker

Dat medewerkers één van de belangrijkste schakels zijn voor uw bedrijf dat mag duidelijk zijn! Maar nog even in het kort. Zij zijn de ogen en oren van uw bedrijf. Zij vangen irritaties, ideeën en successen als eerste op. Helaas wordt er nog niet vaak genoeg gebruik gemaakt van deze onuitputtelijke bron van informatie. Daarom gaan we in stap 3 aan de slag met waar het team met het ‘product’ tegenaan loopt.

 

Stel dat zij met de volgende dingen komen:

 

- pennen worden “gestolen”

- om vervolgens te horen: “oh ja de douchespulletjes worden ook altijd meegenomen”.

- “Ik vind het altijd zo asociaal dat men de make up schoonmaakt met onze handdoekjes.. hoe vaak je het ook wast je krijgt het er niet uit…”

 

(er blijkt nu dus nog meer te zijn voor stap 2 Hoe ziet het product er uit? Pennen, douchespullen, handdoeken)

 

Goed laten we het voor de leesbaarheid van het verhaal even bij deze drie houden.

 

De pennen

Nu kun je bijvoorbeeld over de pen zeggen: “dan leggen we maar geen pen meer neer” maar ook: “ach het is maar een pen”. Maar over het algemeen verwacht een gast toch een pen te vinden. Leg je er geen neer dan zal dat voelen als een (lichtelijke) teleurstelling. En dit soort gevoelens probeer je juist te vermijden.

Je kunt er ook mee aan de slag gaan zodat je nog iets aan de diefstal hebt. Zie foto!

Door het grapje op de pen zullen zij telkens, wanneer zij schrijven, een glimlach op hen gezicht krijgen.

Zelfs als de pen bij weer een andere eigenaar terecht komt, maak je reclame bij een potentiele klant!

Sterker nog door dit op de pen te schrijven blijkt dat de pen minder vaak wordt gestolen. Maak de pen rood en het gebeurt nog minder.

 

Wordt dit op social media gedeeld heb je gratis reclame!

 

Dus:

+ minder gestolen pennen scheelt geld (bedrijf)

+ wel gestolen pen levert positieve herinnering/gevoel op (klant)

+ medewerker werkt bij leuk bedrijf en werkt beter (medewerker)

 

 

Douchespulletjes

Ook bij de douchespulletjes kun je het negeren. Maar ook weer mee aan de slag gaan.

Het hoeft niet altijd direct iets aanwijsbaars op het product te zijn. Je kan het weer terug laten komen in een ander onverwachte klantervaring of waar medewerkers tegenaan lopen.

Bijvoorbeeld: Wanneer de gasten iets vergeten kost dat de klant en het hotel tijd en energie (nabellen, apart houden etc.). Dit hotel heeft een niet-vergeten-lijstje gemaakt zodat klanten nog even nalopen of alles wel mee is. De top 10 meest vergeten spulletjes zijn genoteerd en twee ‘grapjes’ namelijk de kinderen en hier komt die andere terug: De toiletspulletjes. Ook hier zal een bepaald ‘betrapt’ gevoel ontstaan. Hierdoor zal men het net iets vaker laten staan. Daarnaast wordt het vertrek van de kamer met een glimlach afgesloten. Dit samen met de medewerkers verzinnen zal lol opleveren wat de motivatie van de medewerkers zal verhogen.

 

 

 

+ minder gestolen toiletspulletjes scheelt geld (bedrijf)

+ laatste gevoel wordt het best onthouden en briefje geeft een glimlach (klant)

+ medewerker werkt bij leuk bedrijf en werkt beter (medewerker)

 

De handdoekjes die voor make up gebruikt worden.

Moet het altijd maar grappig zijn? Nee hoeft niet. Zeker niet als het niet bij je bedrijfsimago of visie past. Het belangrijkste is dat je er als team mee aan de slag gaat en daar samen iets op verzint. Dit geeft medewerkers het gevoel serieus genomen te worden. Alle (praktische) gevolgen zijn mooi meegenomen!

Zoals hieronder op de foto is dit probleem opgelost door een praktisch idee.

Een apart zwart make up doekje.

 

Dus:

+ minder vale doekjes en daarom dus minder vaak nieuwe kopen (bedrijf)

+ klant wordt verrast door het aparte doekje (klant)

+ medewerker wordt serieus genomen door naar feedback te luisteren (medewerker)

 

 

 

 

 

 

 

Stap 4  de gast

In de vierde stap staat de klant centraal. Maak met je team een stereotype klant die bij jouw bedrijf past. We weten allemaal dat dit nooit helemaal klopt en zeker in het geval van een hotel is dit zeer gevarieerd. Toch valt hier mee te werken. In een voetbalstadium komen ook vrouwen en kinderen maar de grootste doelgroep blijven toch de mannen. Zo heeft ook een snelweghotel zijn eigen soort klandizie. En heeft een zakelijke klant vaak andere behoeftes dan backpackers of gezinnen met kinderen. Slim hierin is een top 3 stereotype klant te maken. Een valkuil is namelijk teveel focus op één groep. Het creëren van de ‘personalia’ is vooral bedoeld om met je team je in te leven in de klant.

Vervolgens ga je met de medewerkers aan de slag waarvan zij denken of weten waar bezoekers tegenaanlopen(in het geval van een hotel is vaak wel al een tevredenheidsonderzoek gedaan of via recensies bij beoordelingssites als Booking of Tripadvisor). Hier is het belangrijk dat het open en luchtig blijft. Houdt hier de regie goed in handen. Feedback van klanten worden vaak persoonlijk opgevat door de medewerkers. Het is belangrijk dat los te laten en er met een open blik mee aan de slag te gaan.

Of een klacht, feedback of kritiek terecht is of niet kun je op een ander moment mee aan de slag. Bijvoorbeeld met “van klacht naar kans”. Tijdens deze workshop ga je aan de slag met klachten. En reacties daarop als “het is toch zeker onze schuld niet dat er geluidsoverlast is van overige gasten, wat kunnen wij daar nou aan doen?” Het is belangrijk hoe er met de feedback wordt omgegaan en hoeverre er wordt beseft waar je invloed op kunt hebben en waarop niet. Want wat wordt er bedoeld met onvriendelijk personeel?  Er even van uitgaande dat het meeste personeel een hotelschool of opleiding heeft gedaan. Dus zij weten hoe zij met gasten om moeten gaan. (zo niet, raad ik hier wel een training voor aan!) Waar komt dit dan vandaan?

 

Stel de gasten geven de volgende zaken aan:

- “het duurt lang voordat de douche warm is / of moeilijk af te stellen”

- “geluidsoverlast overige gasten”

- “onvriendelijk personeel”

- “slecht nachtkasje/lampje”

 

Laten we voor nu “geluidsoverlast en personeel” even ter zijde liggen.

 

Maar, wat kun je nu weer met de feedback “het duurt lang voordat de douche warm is/ moeilijk af te stellen? Als dit regelmatig naar voren komt zou je als hotel hier iets mee moeten doen. Dit zou je kunnen oplossen door een loodgieter in te huren om de kranen anders te laten afstellen. Je kunt ook nog een stapje verder gaan. Zoals in het plaatje hiernaast.

Hier is een lichtgevende douchekop met temperatuursensor geplaatst. Het is maar een kleine investering extra in vergelijking met een gewone douchekop maar de gast zal het als een bijzonder moment ervaren. Dit levert niet alleen een klacht minder op maar door de bijzondere ervaring zelfs een ambassadeur. Bovendien, je zou als medewerker maar bij zo’n tof bedrijf werken.

 

+ ambassadeur gekweekt (bedrijf)

+ bijzondere ervaring (klant)

+ medewerker werkt bij leuk bedrijf en werkt beter (medewerker)

 

 

Hetzelfde geldt voor het leeslampje. Je kunt er overal een nieuw lampje indraaien.

Maar je kunt ook weer iets doen waardoor je jezelf onderscheidt van andere hotels. Het laat zien dat je bezig bent om je gast de best mogelijke ervaring te geven. Op het plaatje hiernaast wordt gespeeld met de gedachte dat de één nog even wilt lezen en de ander vast wil slapen. Als je toch nieuwe lampen moet kopen doe dan iets waar de klant iets extra’s aan heeft. Dit zijn de kleine dingetjes die een gast onthoudt en door zal vertellen (zowel offline als online).

 

+ ambassadeur gekweekt (bedrijf)

+ bijzondere ervaring (klant)

+ medewerker werkt bij leuk bedrijf en werkt beter (medewerker)

 

 

Stap 5 Flabbergasted

Nu de ideeënmachine lekker op stoom is, is het tijd om nog eens extra “out of the box” te denken.  Wat en waar kun je nu nog iets extra’s verzinnen waardoor jullie hotel beter, leuker, mooier en toffer is dan alle andere hotels? Wat kun je als bedrijf doen om je klant het contact zo boven verwachting te laten ervaren dat zij dit zullen doorvertellen aan vrienden of op internet? In de laatste stap gaan je dus aan de slag om de bezoekers versteld te laten staan (ook wel flabbergasted).

In deze stap ga je aan de slag met de kers op de taart. Hotels kennen dit principe als geen ander en vertaalden dit in een chocolaatje op bed of handdoeken in een origami olifant vouwen. De gast kent dit inmiddels wel en zal niet heel verrast meer zijn (hoewel de gast dit nog steeds zeer waardeert!). Bovendien zal je als hotel één van de velen zijn die dit doen. Je zult dus op zoek moeten naar andere attenties of bijzonderheidjes.

 

Pak de gegevens die je in de eerste twee stappen hebt genoemd en de personalia’s die je in stap vier hebt gecreëerd er weer bij. Probeer je in te leven in de personalia’s en probeer te denken waar zij vrolijk of juist verdrietig van worden.

 

Bijvoorbeeld. Een zakenman of zakenvrouw is vaak van huis en zal wanneer hij of zij op reis is het gezin missen. Dit hotel bedacht iets op een de eenzaamheid van de zakenreiziger, Zie plaatje onder

 

Ziet u uw bedrijfsnaam al op het kaartje staan en positief gedeeld worden op social media?

 

 Wie houdt er niet van voorgelezen worden? 

 

Voor ieder wat wils. 

 

 

Wil je iemand hebben die dit in goede banen lijdt en de beste ideeën uit jou en je medewerkers haalt? En een portie creativiteit en humor meeneemt..

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Volg ons
Please reload

Zoeken op tags
Please reload

Archief
  • vindt ons leuk!
  • let's link
  • Twitter Basic Square
  • Black Facebook Icon
  • Black LinkedIn Icon
  • Black Twitter Icon

06-42999391

Schiekade 189, Schieblock 509 3013 BR Rotterdam