September 27, 2017

Please reload

Recente berichten

#niksaandehand

27/9/2017

 

"ff een momentje niks"

We kennen het allemaal: op een mooie zonnige dag  "ff een momentje niks doen" 

behalve genieten van het zonnetje en een lekker ijsje. "Niks meer aan doen" zullen sommigen zeggen. Volledig mee eens! Des te leuker om daar toch iets mee te doen.

In de customer journey van het ijsje kopen zitten veel positieve emoties. Het betreft immers een zonnige dag, een lekker ijsje en een rustmoment van genieten.

Hitte, smelten en dooreten

Toch zitten er twee momenten (er van uitgaande dat de verkopers uiterst vriendelijk zijn op zo’n drukke dag) in de klantreis die vaak negatief worden ervaren. De eerste is het wachten op je beurt, vooral in Rotterdam zijn er wat ijssalons waar de rijen soms metersdik zijn. Met #niksaandehand richten we ons hier nu even niet op. Meer daarover in wachten zonder klachten.

We richten ons in dit verhaal op de tweede negatieve emotie.

Namelijk de vieze handen.

Met name de kinderen kunnen de verhouding tussen hitte, smelten en dooreten over het algemeen niet helemaal aan. Op zich allemaal niet zo’n ramp, het verstoort alleen wel een beetje het ff-helemaal-niks-doen-behalve-genieten-momentje. Een servetje erom heen vouwen volstaat over het algemeen wel, maar dat is precies wat de klant verwacht: een beetje geklungel en een servet.

En tuurlijk, het cupcakepapiertje als druppelvanger gaat dit echt niet vervangen maar door het onverwachts een keer te doen zal de klant op zijn minst verrast zijn en het een klein doch bijzonder moment vinden.

Win-win-win

In deze lawaaimaker zit een relatief kleine win-win-win situatie.

Toch hebben alle partijen er wel iets aan.

Het bedrijf laat zien dat aan de klant wordt gedacht door met de contactmomenten en emoties aan de slag wordt gegaan.

De kans is groter dat de klant dit zal delen op social media met foto

(incluis inchecken). Het geeft extra exposure door reclame te maken op en met het papiertje. Het belangrijkste hierin is nog wel dat het met het team samen is bedacht om de klantervaring te verbeteren. Dit proces is functioneel, vaak erg grappig en kan gezien worden als teambuilding.

Ook voor de medewerker is dit laatste het belangrijkste. De medewerker voelt zich serieus genomen doordat hij of zij in het proces, van het verbeteren van de klantervaring, wordt meegenomen.

Bovendien maakt het elke medewerker blij als diegene een klant kan verrassen of een plezier kan doen.

Het meegenomen worden in het proces en het verrassen maken een medewerker trots dat hij of zij voor het bedrijf werkt en zal dit dan ook uitstralen naar de klanten en bekenden en gemotiveerd aan de slag blijven.

Voor de klant is de win situatie misschien wat klein en zijn dit de schone handen en misschien de (kinder)kleding. Maar als klant is het in ieder geval altijd fijn als er aandacht aan je wordt besteedt en je een bijzonder moment (boven verwachting) meemaakt.

 

Every contact a clean experience!

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Volg ons
Please reload

Zoeken op tags
Please reload

Archief
  • vindt ons leuk!
  • let's link
  • Twitter Basic Square
  • Black Facebook Icon
  • Black LinkedIn Icon
  • Black Twitter Icon

06-42999391

Schiekade 189, Schieblock 509 3013 BR Rotterdam